来源：辽宁省交通厅运输管理局 时间：2016-02-18



在党的十八大提出的“要全面建成小康社会，交通是重要的前提和支撑”精神指引下，我站按照省厅运管局《汽车客运站服务质量与安全管理“双提升”活动方案》的总体要求和部署，对上紧紧依托省厅运管局的政策指南，在盘锦市运输管理处的具体指导下，扎实推进服务质量与安全管理“双提升”。我们提出了以道德文化为灵魂、优质服务文化和安全生产文化为翅膀的企业文化体系，精心打造了交通行业文明形象和“温馨客运”服务品牌。坚持问题主线，构建高品质的客运服务网和高标准的安全管理网，对下牢牢树立全心全意为乘客服务和“三个文化”理念，凝心聚力，提档升级；对内以网络深度融入经济社会发展、融入人民生活的时代背景为契机，趟出了一条具有盘锦客运特点的“一线两网”转型升级之路，实现了“安全发展、高效发展、协调发展、创新发展”协调统一。



　　一、破解体制机制障碍，激发客运站转型发展的结构性势能



　　在出行方式日趋多样化和人员成本、运营成本、社会期待值不断攀高的新形势下，客运企业破解体制机制障碍，实现转型升级，提高市场竞争力成为道路客运企业新的创业使命。针对内部缺乏政府投入，外部业务单一，职工工资偏低、站务服务费近20年未调整，场站基础设施环境老化等突出问题，我们勇于突破单一经营模式，以客运主体产业为依托，在客运市场全产业链相关领域实现跨界互联。先后成立了物流公司、逍客旅行社、坐垫套清洗服务中心、依天阳客运有限公司，激发了客运站市场要素中具备的物流、旅游、服务、租赁等结构性优势。



　　——2014年9月，组建了客运物流公司。充分发挥客运物流的快速、便捷、诚信的优势，开展了小件快运、落货寄存、货物中转、上门取货等服务项目。经济收入从原来的年收入不到10万元，达到了年收入100多万元。



　　——2014年10月，收购了两家坐垫套清洗公司。为提升出租车行业服务形象，我们开拓坐垫套清洗业务，制作了印有创城公益口号的出租车坐垫套，在两区共设置4个坐垫套更换点，现有服务车辆2194台。



　　——2015年4月，成立了逍客旅行社。通过半年多的运行，共接待省内游客735人，省外（飞机团）游客493人，国际线路游客53人；十一期间，开通红海滩直通车，接待游客11000多人，地接占接待游客量的35%，实现销售额35万元。



　　——2015年10月，探索成立了依天阳客运公司，开展了汽车租赁业务。



　　与此同时，准备将水吧、书屋、特产经营店等商业网点积极入驻客运站，一个“多层次，宽领域”的跨界经营模式正焕发出绚丽的光彩。



　　二、创新服务管理模式，激活客运站转型发展的功能性潜能



　　当前经济社会快速发展，生活水平显著提高，消费结构逐步升级，人民群众在出行需求上对安全可靠、经济高效、便捷舒适乃至个性化的消费取向不断增强。但由于在综合交通运输体系中，道路客运的速度优势、价格优势逐步衰减，在科技智能化、装备现代化、安全可靠性、服务舒适性等方面均与其他运输方式差距逐渐拉大，整体服务品质缺乏市场竞争力。基于此认识，我站把用户思维融入到站务人员的教育培训和服务考核之中，固化用户体验至上的服务理念，探索开发了服务质量管理考核APP软件，利用手机端由班子和中层干部每天对服务人员分层管理，进行现场考核打分、实时上传、自动统计，实现管理、监督、考核、评比、提升五个模式有机结合（见附件1）。搭建客户服务体验微信交流平台，开展了口语、英语、礼仪等方面的培训和优质服务竞赛活动，每天由一名班子成员带领两名中层干部组成服务考评组，通过现场打分的形式对站务人员进行考核。要求全体站务人员每天撰写《服务日记》。每季度开展一次旅客满意度调查，撰写《旅客满意度综合分析报告》，让旅客参与到市客运站品牌服务创建行动之中。



　　——多渠道、全方位满足旅客购票需求。引入“互联网+”模式，与全市各邮政网点合作代办长途客票业务，在售票厅设置了网络和邮政取票专用窗口，在全省客运站中第一批实现了网上售票，形成了自助购票、互联网购票、手机客户端购票、邮政网点购票等多元化购票方式。在节假日、黄金周客流高峰期采取了增设售票窗口、延长售票时间、提前预售客票、送票上门等多种措施。年初以来，我站为农民工和大专院校学生延长售票时间至深夜10点，提供上门送票服务4次，车票1200多张，最大限度地方便旅客购票乘车。



　　——加强客流、线路调研分析，不断优化运输组织方式。抓住小长假、双休日的旅客运输高峰期，对重点线路开设专线通道、及时加开临时班车，确保旅客运输及时高效。完善各类应急预案，特别是做好客流激增或恶劣天气等条件下的运输组织调度，及时启动加班、分流、停运等措施，确保站内秩序和行车安全。建立服务质量突发事件处理应急措施，及时妥善做好高峰期旅客的疏导、解释工作。



　　——全力抓好对经营者的服务工作。依法与进站客运经营者签订服务合同，严格按照合同规定履行各自的权利义务。公示收费项目和标准，严格执行价格和收费管理规定。专门建立了司乘人员休息室，提供沙发、开水、书报、免费WIFI等人性化服务，重点节日为司乘人员送饺子、粽子、月饼，让他们感受到家的温暖。



　　——营造温馨有序的出行环境。按照《公共交通等候室卫生标准》要求，落实卫生网格化管理，形成岗位、部门、监督、督导四位一体的检查管理机制。设立禁烟监督员，打造“无烟车站”。安排志愿者在售票厅、检票口、候车室、托运处等重点部位有序引导旅客购票、乘车。在售票厅设置了服务区域导乘图、旅客须知，办事流程，公交线路、民航、轮船等便民提示，大屏幕滚动播出班次、时刻、余票信息等信息。设立了电子触摸查询系统，方便旅客查询企业概况、班次时刻、便民服务、安全常识、视频点播等内容。设立了特殊旅客售票窗口，降低服务台面，专门在检票口附近设置了老弱病残专用座椅，方便了残疾人和行动不便的旅客购票、候车。更新改造了卫生间吊顶、隔板、灯光和排风系统以及盥洗处的台面和镜子，全站使用标准的国际通用公共场所标识。同时，为旅客发放《规范服务手册》《服务指南》6000多本，免费提供药品、手机充电、WIFI、下载游戏和影视节目、针线、鞋油、老花镜等人性化服务。



　　三、健全安全文化体系，激励客运站转型发展的安全性机能



　　安全文化建设以人为本，以文化为载体，通过文化的渗透树立人的安全价值观和规范人的安全行为，以达到减少事故、促进企业安全稳定和谐发展的目的，作为道路客运企业尤其要加强安全文化建设。工作中，我们将安全文化建设理论与实践紧密结合起来，边实践边总结、边总结边实践，实现了效果优化。



　　——深入研究，形成了科学的安全文化建设理论体系。我们按照“安全为基，管理为本，文化为魂”理念，对安全文化建设理论进行了研讨、总结和归纳，形成了包括价值理念、管理约束、行为规范和文化传播系统组成的理论体系。一是价值理念，即整个安全文化建设的核心。主要是引导员工树立起正确的安全观，包括建设主线、建设目标、建设原则和核心理念四个层面。二是管理约束系统，是安全文化建设的基础。以精细化管理为平台，以人性化管理为核心，全面实行责任目标管理，使干部职工抓安全工作干有标准、做有依据、行有规范，包括责任目标管理模式、安全评估模式和激励模式。三是行为规范系统，是确保安全文化建设效果的关键。通过点滴养成和日常校正，使大家在循序渐进中养成良好的学习、工作、生活安全习惯。四是文化传播系统，是安全文化建设的可视化平台。通过运用干部职工喜闻乐见、灵活多样的载体和有效形式，广泛进行安全文化的传播，营造出浓厚的安全文化氛围，使大家耳濡目染，在潜移默化中受到教育熏陶。



　　——运用极致思维，驱动形成了人人都是安全员的责任共同体意识。通过“四个清单”（见附件2）理清安全管理链条，对监督检查、隐患问题、整改落实、复查验收四个方面实行“清单式”管理；通过对每个管控元素进行细化分解、责任到人，形成了全员、全过程、全方位的网格化安全生产责任体系。成立安全工作领导小组，将客运站各环节、各工作岗位进行分安全职责、分流程界定，从经理到每位职工逐级签订《安全生产目标责任书》，形成了从经理、副经理到班子成员，再到重点岗位职工的安全生产工作岗位责任体系。同时，对年度安全责任落实情况进行量化考核，做到日检查、周汇报、月总结、季点评，分季度和年度进行量化打分、评比和奖惩，对被考评不达标的“一票否决”。



　　——建立健全安全生产管理制度。制定完善了安全生产目标考核及奖惩制度、安全例会制度、危险源管理制度等70余项安全生产规章制度，19项安全生产操作规程，规范了各相关工作流程和安全责任衔接，严格按标准把关，所有从业人员持证上岗。一是严把车辆进站经营初审关。对不符合要求的车辆和人员坚决不准参加营运活动。二是严把车辆报班手续例审关。除按交通运输部要求检查车辆9大方面安全技术状况外，还增加了对驾驶证、从业资格证、行使证、道路运输证、车辆综合检和二级维护卡以及驾驶员精神状态等相关方面的检查，只要有一项不合格，就不予签发《车辆安检合格通知单》。三是严把车辆发车出站复审关。对出站车辆“三超”情况和旅客安全带佩戴情况进行审查，不合格车辆一律不许出站营运。严格履行“六不出站”管理规定。四是严把乘客进站上车危险品检测关。对岗位工作落实不到位的人员，视情节予以警告、记过、罚款、调离岗位处理，直至解聘。



　　——落实安全生产标准化。落实网格化职责，强化客运站内部安全管理。每天安排专人对站内售票、候车、停车、发车、进出站口等重点区域进行全天候巡查。保证安全标志醒目规范，消防器材齐全有效，消防通道整洁畅通。加强了用电用水安全规定，做好卫生间、饮水洗漱室、缓步台等区域的地面防滑处理工作。加强应急保障体系建设，建立应急指挥领导小组，明确各岗位应急保障工作职责。建立健全各项安全生产应急保障预案，明确应急工作原则、应急指挥体系、应急响应程序和应急保障措施，落实客流激增、恶劣天气、反恐防范、防火防爆等应对处置工作。年初以来，共开展定期开展应急培训和应急演练6次，提高了职工对各类应急突发事件的处置能力。2015年4月份，我站通过“企业安全生产标准化”二级达标考评，成为全省第一家达到二级的客运站。



　　——做好安全宣传教育培训。积极配合公安、卫生、消防等部门，有效预防火灾、危险品爆炸、人群拥挤踩踏等安全事故的发生，配合公安部门打击恐怖犯罪、拐卖人口、吸毒贩毒、售卖非法出版物等违法犯罪活动，保护旅客和从业人员的生命财产安全。设立“安全图书角”。定期组织开展“安全生产月”“安全生产年”及在站内“先进集体”“先进个人”评选等系列活动；积极参加“安康杯”知识竞赛活动，组织开展“安全生产宣传日”“安全知识进社区”、“观看警示教育片”和消防演练等活动。今年以来，共制作板报、图版19块、条幅标语6条、发放宣传单2500余份。



　　我站在服务质量和安全管理“双提升”工作中，还存在很多差距和不足，我们将不断的加强和探索。在省局和市局的领导下，我站有信心通过优质文明的服务和严格的安全管理，让优质服务和安全管理的翅膀展翅高飞，开创客运管理新天地。